近日，来自西安的王先生向澎湃质量观投诉平台（ http://tousu.thepaper.cn）反映称，去年“双十二”期间，他通过淘特平台善优图书专营店购买了预售产品手翻书《圣诞节就要到来》，平台承诺今年3月12日前发货。然而至今半年多仍未发货，多次联系卖家，均以出版社缺书为由迟迟不发货。

澎湃新闻就此事致电淘特平台。5月30日，客服专员经过核实后表示，确实存在商家未能正常发货的情况。目前平台已按有关规则赔付消费者并处罚商家。

消费者投诉：

(资料图片仅供参考)

王先生回忆，去年“双十二”前夕，他在淘特平台善优图书专营店看中了一本日本手翻书《圣诞节就要到来》，由于该书籍为进口产品，店家以预售的形式售卖，并承诺“3月12日22时前发货”。因此，王先生花费72.76元购买了该书籍。

预售图书显示3月12日22点前发货。

“本来买这本书是准备送给女朋友的，没想到这么久都收不到货。”王先生说，今年3月底，他发现购买的书籍并未按照此前约定的时间发货。他多次联系店家，均被告知“出版社缺书，请耐心等待”。

再次查看该书籍的详情页，王先生发现商家在详情页中增加了说明：“店内预售图书易受船期、海关、天气、假日等因素影响而出现延误，或因海外出版社缺货而无法采入。如遇以上情况，客服会联系您安排退款等事宜，不接受以‘缺货、未按约定时间发货’为由的退款或投诉。”王先生认为商家试图推卸责任。

王先生说，他多次与商家协商发货未果，后在5月8日申请淘特平台介入，“客服建议我自己申请退款，然后补偿了我15元的红包”。但王先生不接受这个补偿方案，“耽误了半年时间才补偿十几块钱，商家之所以那么嚣张，可能就是平台不管。”

企业回应：

5月26日澎湃新闻记者致电淘特平台，客服人员表示，针对王先生的情况，将会核实并协调处理，后续内容将由客服专员反馈。

5月30日，淘特平台客服专员回应澎湃新闻称，平台一直在和消费者协商处理，“消费者5月24日发起了订单退款，预付的72块钱已经退款，同时平台已按照赔付规则赔付了消费者15元的红包，对商家作出了降低曝光等相应处罚”。

对于预售产品商家不发货的情况平台该如何监管？客服专员表示，平台无法保证所有的商品都有货，但商家出现不发货的情况，平台会及时干预和处罚，降低对涉事店铺的曝光。

该客服专员表示，按照平台规则，商家“违背发货承诺-缺货”，应当赔偿消费者实际购买金额的30%，经过理赔部门的综合计算，将会再次赔付王先生12.43元。

对此，王先生5月31日向澎湃新闻表示，已经收到赔偿，并同意该解决方案。